从 “高频”诉求的群众矛盾解决中，看超大城市在基层治理上的初心和温度。

安居如何“安”？6月16日，由成都市政务服务和网络理政办公室联合成都市广播电视台打造的“12345·真情面对”推出 “物管那些事——从12345案例看成都温度”特别直播节目。

直播中，成都市住建局、市物业协会等部门单位有关负责人与部分物业企业、业主代表、律师、记者代表，就物业服务诉求解决、群众矛盾化解等问题，共同探讨成都建立小区问题用心用情马上解决长效机制的实践探索成果，从12345案例看成都温度。

 切实解决群众 

 物业管理服务急难愁盼问题 

 成都建立 

 物业小区问题用心用情马上解决长效机制 

物业小区问题是市民高频投诉的领域之一。据介绍，今年第一季度，12345热线平台共受理群众反映的小区问题占群众反映问题总量的3.7%。主要集中在小区电梯故障、物业费用收取，及外墙砖脱落、充电桩安装等问题。

5月6日下午，成都市住建局、市物业管理协会组织部分物管企业走进成都12345热线接听中心，接听群众热线，真实了解群众关于小区物业问题诉求反映、意见建议。

“目前，成都12345热线已实现由单一的电话接听中心向社会诉求受理中心、处置调度中心、数据分析中心和实时感知预警中心的集成。”市网络理政办相关工作人员介绍说，成都12345热线实施热线系统集成改革，探索建立诉求提速处置专班，创新集成企业服务平台“12345亲清在线”，一键直达民心。

“能不能在平台上查一下这家物业的投诉情况？”“再看看这户业主反映了什么问题？”在活动现场，工作人员演示成都12345热线数据分析平台，不少物业公司负责人主动提出查看涉及自己企业和所服务小区的投诉情况。点开相应关键词，诉求人、诉求分类、诉求对象、电话内容等跃然而上，条理十分清晰。

如何更好切实解决群众关于物业管理服务急难愁盼问题？

市住建局物管处副处长黄玺磊在直播现场表示，当前，成都市住建局已经印发了《关于建立物业小区问题用心用情马上解决长效机制的通知》，实现群众反映的物业小区问题最短时间回应、最快速度处理、最小单元化解、最低社会影响。

机制建立后，如何落实？

市住建局回答：线上线下结合推进！

市住建局物管处副处长黄玺磊介绍说，线下：要求物业企业用好业主群、管家群，主有诉求后项目经理、楼栋管家应该第一时间作出回应，属于物业范畴内的问题，物业企业要主动责无旁贷的第一时间解决，有些问题不属于物业的职能范围，或者不完全属于物业的职能范围，物业服务企业也要及时将群众诉求向小区网格长、微网格员报告，把矛盾、纠纷，群众合理诉求的解决纳入微网实格小区治理体系中。同步要求全市物业服务企业在醒目位置贴公示牌，公示属地区市县住建行政主管部门、物业服务企业、物业项目经理、小区网格长等手机号，便于群众反映诉求及时解决。

线上：在成都市智慧物业系统建立完善小区问题投诉解决功能模块，链接至天府市民云APP等公众服务平台。要求工作日内2小时内回应，非工作日内4小时回应，问题2天内解决好了后，要及时回馈。如果物业企业工作没有做好，怎么办？压实区（市）县住建部门责任。“对履职不到位的物业企业，进行约谈、通报、信用扣分。”

市物业事务中心回答：按照“四率”目标标准抓落实！

“四率”：响应率、办结率、满意率、报告率。我们即将推出“一键响应”二维码处置系统，功能上线后会以“一区一码”方式，为群众反映诉求提供便捷渠道。为保证响应后的高效处置，我们也在进一步梳理“一键响应”闭环流程图，把源头抓实，在问题发现的初衷就把问题分类分级，厘清处置流程，推进处置能高效规范处置，达到处早处小工作目的。

有时遇到的物业服务管理问题

需要多方联动协调推进，怎么办？

市物业事务中心行业监测科科长陈佳说，“建立了外部循环处置工作机制，目前在关于党建引领物业服务整体提升实施方案中，明确提出了建立由社区、小区、网格长召集社区民警、微网格员、项目经理一起参加的多方物业小区治理意识工作机制，每月要听取物业小区贯彻落实主管部门要求，以及群众诉求办理事例和物业服务双晒工作情况。”

成都市物业管理协会回答：加强与12345热线互动，建立企业直派模式！

“通过一段时间的运行，我们也看到了处理的时限明显提高，群众的满意度也明显有所提高。”成都市物业管理协会秘书长苟强说，当前已经组织了一批企业与12345建立企业直派模式。市民通过12345反映的物业问题，我们将在尊重市民意愿的前提下，直接转给物业企业总部来提级办理。

下一步，将考虑在试点的基础上扩大相应直派范围。“持续加强物业从业人员，特别是窗口服务人员和项目经理，提高他们的法规政策理解适用的能力，群众沟通协调能力，包括问题处置的技巧和方法。持续发挥行业自律作用，依托行业自律工作领导小组对智慧物业系统和12345等渠道群众反映强烈的问题，通过约谈相应的企业和项目经理沟通了解情况，指导督促工作，帮助改正解决问题。”

三家试点物业企业现场谈举措，说落实！

四川保利物业服务有限公司助理总经理郭继来：“重点加强业主服务响应度，首先是零距离收集业主的意见和诉求，公司总部项目负责人和管家电话都在现场进行公示，可以第一时间反映客户诉求。其次对业主服务响应明确要求做到321，即30分钟响应诉求，2小时内上门服务，每月1次业主见面会，力争从根源上最大程度高效的处理业主诉求。同时构建以‘项目+片区+公司’三级客户服务管理机制，从下至上逐级处理，直至问题解决，从上至下监督验证，验证问题解决实效性，并将代表性问题总结形成案例，内部传阅学习，减少问题的发生，优化问题解决的流程。

润楹物业服务（成都）有限公司总监张春梅：选配专业人员组成专业工作组，提升问题处理级别，由公司总部层面专业人员担任直接处理人和回复人，提升问题快速处理时效及专业性、满意度。同步开展对现有服务质量的反向监督，以前可能没有12345直派企业机制，投诉可能停留在项目层面解决和分析、通报、反思，当前针对12345的相关物业投诉，将建立台账跟踪，通过总经理汇报机制设立排行榜。

成都嘉诚新悦物业管理集团有限公司品质总监宋睿：从四方面保障机制的落实。一是意识保障，强化企业管理层到面向客户窗口关键岗位的思想意识转变，要真正做到用心用情，用服务去感动客户，用服务去打动客户。二是流程保障，严格审视投诉处理流程，将企业投诉处理流程和12345做有效衔接。三是组织保障，强调一把手工程，项目负责人接到相关信息后要亲自处理、督导、跟进。四是专业保障，建立专家团队，在接到投诉后，专家团队会通过线上，第一时间给一线项目团队以专业上的支撑和保障，从而保障的不仅仅是提速，还要提质。

群众代表、律师代表：

有点赞，有建议，更有期待！

直播中，陈女士和祝女士作为群众代表先后点赞提期待。

在物业服务管理过程汇总，居民意见不一致，而导致一些小区公共服务事项办不下去，怎么办？

天润华邦律师事务所律师李蓉说：“现在物业纠纷类案件主要诉争点，是物业管理公司向业主或者使用人追溯物管费或者滞纳金，还有物业管理公司侵犯共有物业引发的纠纷，比如电梯广告、外墙面广告收益，电动车被盗等问题。”

为此，李蓉建议：“业主：应该树立起物业消费意识和观念，提高自身法律素养，冷静处理纠纷，理性维权。物业企业：对于利用共有部分开展经营活动，应当严格按照表决规则，由业主共同决定，加强自身管理，提高服务的水平。另外在物业合同到期后及时续签或重新签订，以保障自身的利益，全面完善物业合同条款，尽量不要再条款里面出现，以停水停电手段催交物业费激化矛盾。”

直播中，市民还关心：

老旧小区专业化物业管理！

老旧小区引进专业物业管理是提升群众生活品质的需求，近年来住建部门一直持续同步推进将老旧小区改造和推进老旧小区物业覆盖工作。市住建局物管处副处长黄玺磊回应说：

“鼓励老旧院落、农民集中居住区、保障性住房小区、拆迁安置小区等引入专业化的物业服务，对暂时没有实行专业化物业服务的居民小区，采取了社区托管、社会组织代管，居民自管等方式竭尽全力的推居民小区物业管理的全覆盖。在这个工作中主要是引导街道社区引进服务优质、规模较大的物业服务企业，整体承接辖区内的老旧院落、农民集中居住区、保障性住房小区、拆迁安置小区等，积极培育物业服务企业参与老旧小区的管理，由改变治。”

成都市物业管理协会秘书长苟强说，“物业行业企业，要立足于老旧小区一些客观现状和居民基本服务需求，提出有差异化、有针对性服务方案。同时我们在经营上面也要从社会效益和民生效益的角度出发去考虑，这样才能实现老旧小区的共建共治共享，让我们的老旧小区居民同样也能够享受和感受到城市生活的美好。”