“共接涉疫来电10.90万件，办结10.51万件，办结率96.42%”“前台接听人员383人，实行24小时轮班制接听”……

11月成都出现新一轮本土疫情，面对大量的疫情防控诉求，“12345”热线承担起了沟通桥梁的重任。接到涉疫来电10.90万件，办结10.51万件，成都“12345”热线通过畅通信息收集、部门联动、数据研判、跟踪落实等环节，及时了回应市民关心关切。

并入全市疫情防控热线 接听率超90%

疫情发生后，成都市网络理政办迅速启动应急预案，将各区（市）县疫情防控服务热线统一并入“12345”热线，使“12345”热线成为全市统一的疫情防控服务热线，集中接听回应市民咨询、建议和投诉。同时“12345”热线接听中心紧急启用应急及储备接听人员，最大限度提高接听能力，目前，前台接听人员达383人，实行24小时轮班制接听，日均接听人员200--240人，近期接听率为90%左右。另外还增设疫情防控应急业务咨询专班，搜集整理疫情防控相关政策知识，加大对“12345”热线接听人员培训力度，为接听人员提供业务知识保障支撑。

多部门协同联动 处理流程公开透明

这段时间，成都市网络理政办加强与市级部门、区（市）县、省“12345”热线等部门、单位联动配合，及时将市民反映的热点、难点等问题反馈相关部门单位研究解决，对重点问题进行联动督查督办，及时回应市民关切。特别是针对市民反映的密接、次密接及红码人员等方面的情况，与110指挥中心、疾控、街道等部门、单位联动、数据共享、迅速处置；对市民反映的突出个性求助及涉及公共安全隐患的问题实施紧急联系办理，要求承办单位尽快电话回复现场核实处置情况，目前已紧急联系办理相关诉求1100余件；同时积极与省级有关部门联动，及时整理健康码赋码转码的相关热点问题丰富接听知识库，提升“12345”热线及时回应能力。

此外，网络理政办还强化市民诉求全闭环办理和全过程公开，依托信息化手段对市民诉求实施“来电受理—现场核实—研究处理—办理回复—沟通回访”闭环办理；将市民来电的内容、办理过程、办理结果全流程、全要素向来电市民本人公开，使群众反映诉求，像网上购物后查看物流一样方便，全面提升办理质效和工作透明度。

数据分析研判 助力全市抗疫科学决策

本轮疫情以来，成都市网络理政办每日对“12345”热线涉及疫情的共性典型问题、疫情防控工作中存在的不足以及市民对成都出台的防控政策措施评价反映等进行全面分析，形成《“12345”平台疫情防控舆情有关情况报告》，为市委市政府科学决策、适时调整政策提供参考依据。同时依托“12345”热线智能化数据分析平台，实时研判市民诉求，对平台预警的各类风险隐患进行报告处置，提升“12345”热线辅助决策和风险预警能力。

据了解，“12345”热线7*24小时全天候受理市民来电，除涉及疫情防控方面的诉求外，对其他急难愁盼问题照常接听受理，广大市民朋友遇到非紧急救助类问题可随时拔打“12345”热线。近期因市民来电较为集中，如果在拔打“12345”热线时占线，也可通过成都市人民政府门户网站、天府市民云APP、蓉城政事及成都网络理政微信公众号等渠道反映。

编辑：陈静 陈轻语

版面编辑：朱书婉

责任编辑：雷启枝