“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”

超过2000平方米的热线接听中心，电话铃声此起彼伏，这是每一通电话接起后，从这里发出的第一句问候。

7×24小时在线，365天不打烊，日均2万余通电话接入，这里常年与千万人“保持通话”。

近期，成都12345邀请市民代表走进热线接听中心。这些市民中，有拨打12345热线超过300次的忠实粉丝，也有未满18岁对12345热线还没有那么熟悉的学生群体。他们坐在话务员身旁，戴上耳机，与话务员一起倾听电话另一头市民的急、难、愁、盼，切身感受这群“隐于后方，却至关重要”的人的工作。

市民谢女士，在2022年里一共拨打了300余次12345热线，对12345热线，她无比熟悉。“这里很多小伙子、小姑娘可能都能听出我的声音了。”谢女士打趣道，“我随时随地拨打12345，不管是凌晨还是深夜，这里都有人回应。今天走进来看到那么多人在为普通市民的问题昼夜工作，我很震撼。”

7×24小时工作机制，意味着12345热线的话务员们，每个星期都会分到两到三个通宵夜班。接听中心每天会有200余名话务员同时在岗，这是一份200人对2100万市民的工作，每名话务员平均每天都会服务上百名成都市民。

今年25岁的张紫颖成为12345热线话务员已有两年时间，二十五六岁差不多是12345热线接听中心话务员的平均年龄。“最忙的时候是7-9月，那个时候差不多一个人一天要接150个电话。” 张紫颖用“冲”字来形容那时的状态，“基本上一直有电话‘冲’进来，水都不敢喝一口，怕自己去上厕所耽误了接电话。”

但对于张紫颖来说，忙并不是让她困扰的事情，她最害怕的还是来电市民的不理解和抱怨。“对于有抱怨的市民，我们会优先进行安抚，理解对方的心情，然后再来了解对方的诉求，并想办法帮他解决。”张紫颖说，“我非常希望市民在和我们沟通的时候，能够多一些理解，这一份理解也会让我们有更大的动力做出更好的服务。”

成都七中高新校区高一学生王馨琳和13名同学也走进了12345接听中心。在30分钟的体验中，王馨琳告诉记者，“原来12345离我们的生活这么近，以后如果遇到什么问题，我也会拨打这个电话寻求帮助。”

12345这串数字对于市民来说，是一个求助的渠道，甚至是苦闷之时寻求安慰的热线。但对背后的工作人员来说，12345是一个庞大的信息中转、处理机构，这一条无形的电路，成为了市民与政府的有形连接。让每通电话都能“件件有回音、事事有着落”，12345热线一直在努力。