近日，上海车展宝马MINI展台疑似区别对待中国访客和外国访客一事引发热议。一段网传视频显示，一位中国女性访客前往站台领冰淇淋，工作人员表示“没了，已经发完了”，随后另一位外国访客却成功领到了冰淇淋。

引发热议的视频截图

对于此次事件，“MINI中国”官方微博先后两次发文致歉。两份致歉信中，虽都有“道歉”二字，但致歉信中表现出来的一些小傲娇态度，令网友并不买账。因此，此次公关也被网友戏称为“公关上的史诗级灾难”。

4月21日下午，看度新闻联合抖音官方，邀请资深公关人士王兵和专业律师何劼芃，共同解读此次事件。

两次道歉 没有体现出应有态度和诚意

事情发生后，4月20日下午，“MINI中国”官方微博发文称，MINI发起的“上海车展现场礼-甜宠”活动本意是给逛展的大小朋友送上一份甜蜜，“因我们内部管理不细致和工作人员失职引起了大家的不愉快。对此我们真心道歉！”

MINI中国第一次道歉声明

21日上午，“MINI中国”官方微博再次发文道歉，称预留了少部分冰淇淋给同事，视频中“老外”是员工，他们佩戴了员工胸牌。“事件当中的两位礼仪小姐姐也是刚刚踏入社会的年轻人，可不可以请大家给她们多点宽容和空间？”

MINI中国第二次道歉声明

对于宝马MINI的两次道歉，抖音达人、独立智库“首席赋能官”创办人王兵认为，“第一次道歉，非但没有起到平息话题的效果，反而添了油；第二次道歉，不仅添了油，还加了一把柴。”在王兵看来，宝马MINI冰淇凌事件，核心问题及首先应该回应的是，是否涉及民族歧视问题。如不涉及，众怒将得到很大程度平息。

抖音达人、独立智库“首席赋能官”创办人王兵

王兵表示，宝马MINI的两次道歉，代表了企业自身或者代理商在短时间内对事态的判断。“第一份声明无大错误，第二份则起到了更糟糕的效果。”王兵认为，遇到公关问题，做比说更重要。如果说不能解决问题，那就通过做去解决。“比如，宝马MINI可以通过继续办好现场展会，考虑是否能在展会现场进行冰淇淋的无限量派送等，以更加积极的态度去解决问题，避免将事态扩大化。”

企业反思 注重窗口人员危机管理

作为资深公关人士，王兵在本次解读中，提到了企业危机公关处理的一个重要原则——尽量不跟舆论讲道理。王兵说，宝马MINI此次应对危机公关的处理，缺失之处在于没有搞清楚自己的角色，从而导致声明非但没有达到对话的效果，反而加剧了质疑。“网友此时对品牌还处于一种有情绪的愤怒状态，这个时候就不适合讲道理。”

同时，王兵也指出了企业危机公关处理的大忌，那就是不直面核心问题，还空话套话一大堆。“舆论质疑的是你到底有没有歧视中国人，你应该回应的问题都没回应，还说了那么多公关套话，套话还写得那么啰嗦，这是公关写作的大忌。第二次道歉犯的错误更严重。”

服务态度的直接出口是个人，服务的管理却要靠制度。王兵表示，展会或者企业日常经营中，应当关注窗口岗位风险管理的问题。通过宝马MINI事件，其他很多品牌都应该反思，如果遇到类似公关危机该如何应对和处理，“进行窗口岗位风险的提前梳理和优化”。

王兵指出，危机公关的处置，并非简简单单的写声明。危机公关的处置，要分门分类解决。王兵用四句话来总结危机公关处置的经验。“一是所有危机的处置，首先要解决引发危机的本身；二要解决核心问题，不能避重就轻；三是解决问题一定要得到主要对象的理解和认同；最后一步，才是道歉。”

法律上 很难定性为歧视消费者

针对宝马MINI此次事件是否涉嫌歧视消费者，抖音法律达人、上海申浩律师事务所律师何劼芃表示，网友应当客观理性看待，品牌本身可能存在一些工作管理上的失职，但从法律上还是很难定性为涉嫌歧视消费者。“因为品牌和领取冰淇凌的访客本身并不涉及买卖关系，且很难评判到底歧视的是哪一个或者那一类消费群体。”

抖音法律达人、上海申浩律师事务所律师何劼芃

对于宝马MINI冰淇凌事件中，两位礼仪人员的行为应当如何理解呢？何劼芃说，网友应当理性、客观看待，她们只是工作人员，可能是接受到某些指示照章办事，也或者只是某一瞬间状态下的一种行为展现。“不应当对二人过于苛责，避免更大的后果产生。”

此外，宝马MINI事件发生后的当天下午，有媒体在上海车展现场目睹一名女主播与宝马MINI展台方发生争执，后被安保人员强行带离现场。针对这一插曲，何律师表示，“作为女主播来讲，自身合法权益受到法律保障。如果会展方限制其观展权利，可以进行维权；如果安保人员涉及人身攻击，也可以进行维权。”

最新消息 两名女生已离职

MINI原为英国两厢车品牌，1994年被宝马收归旗下。此前4月11日，宝马公布了一季度销量信息，在中国市场共交付超过19.4万辆宝马和MINI。在全球市场，宝马一季度共交付58.8万辆宝马、MINI和劳斯莱斯汽车，其中MINI一季度全球销量为6.85万辆。

那么，宝马MINI冰淇凌事件事已至此，还可以采取什么补救方式吗？资深公关人士王兵认为，诚恳的道歉，高层领导出来承担责任是很有必要的。“如果企业有可调用的资源，可以请级别比较高的负责人出来道歉；如果没有，就把展会本身运行好，后面再做沟通。”

截至记者发稿，宝马MINI工作人员称，两名女生已离职，正内部复盘看会否继续回应。