7月7日，由成都市网络理政办、温江区委组织部、温江区政务服务中心联合举办的“12345亲清在线，察企情解企忧——温江区“三员合一”服务专员代表走进12345热线体验活动”在成都12345热线接听中心举行。来自温江区2个产业园区、8个区级部门以及9个镇（街道）共计30名“三员合一”服务专员现场参与活动。

什么是“三员合一”服务专员？

“三员合一”服务专员机制是温江区落实“12345亲清在线”，搭建“蓉易见”政企面对面沟通交流的一项具体举措，在过去“两新”党建指导员制度基础上，将党建服务、企业服务、人才服务三项职能由党建指导员“一肩挑”，集成式、一体化为企业提供各项服务，以党建引领助力营商环境优化，推动企业党建与企业发展同频共振。

温江区的“三员合一”服务专员宋凤说告诉记者，曾经企业有问题需要根据具体问题找到对应问题的服务专员，在一定程度上，加长了企业办理各项事务的时间，在职能统一集成化后，现在企业所有的问题只需要找到“三员合一”服务专员就能一次解决。

深入体验接线员工作 为企业真正办实事

在成都12345热线接听中心，服务专员代表走进话务服务区，各自戴上耳机，在旁静静观摩话务工作人员接听群众来电。“您好，成都12345，请问有什么可以帮您？”话务员热情地接听热线，耐心回答问题，手指在键盘上翻飞，熟练地用电脑记录来电详情。不到1分钟，一条工单就录入完毕，刚刚上传到平台，又一通电话很快打了进来，她又开始新一轮的忙碌……

“原先以为话务员做的就是‘二传手’的工作，这次体验下来觉得他们业务知识很厉害。在接听热线过程中，我观察到工作人员能够迅速捕捉来话人的核心诉求并精准记录信息，结合日常工作我对此很有感触，如果对企业反映诉求抓不住重点、记录不够精准，一定程度上会影响问题的解决效率。”温江企业服务专员黄丽容表示，“在今后的工作中，我会努力提高自身在理解、表达和总结归纳等方面的能力，用心用情精准服务，切切实实为企业办好事。”

活动中，还设置了12345热线平台讲解、座谈交流等环节，旨在通过沉浸体验、深度交流等方式，帮助“三员合一”企业服务专员学习了解成都12345热线平台的探索与实践，以学促干提升“三员合一”专员队伍服务效能，更好发挥其连接政企双方的纽带作用，以优质高效的服务为企业办实事解难题。

在座谈交流环节，来自温江的企业服务专员与12345热线的工作人员围绕企业诉求收集、问题派单跟踪、诉求大数据分析等进行了深入交流。

线上线下双向奔赴 用心用情解决企业每一个诉求

“我们都是在为企业服务，12345热线从线上解决企业诉求，我们服务专员是从线下，解决企业问题。今天参加了12345热线体验活动，我真切地感受到了接线人员工作的纷繁复杂。”企业服务专员宋凤感叹道，“他们在认真接听每一通电话、倾听每一位市民的心声、耐心给市民答疑解惑的过程中，全程保持的温和态度、敬业精神和优秀服务作风，是我们学习的榜样。”

据区政务服务中心副主任鲁鹏介绍，“在平时工作中，我们的企业服务专员就像是12345亲清在线的一名基层‘客服’，只不过‘接听’方式不是通过电话，而是与企业建立常态联系，开展‘入企问需’。通过亲身体验热线工作具体流程，能够让专员全流程地了解热线受理、转办、督办、反馈、回访等一系列工作内容，进一步提高专员工作的专业性，厚植便企利企服务情怀，进而在实践中真正做到问需于企、问效于企，让企业感受到成都温江良好的营商环境。”

目前，温江区共有“三员合一”服务专员60余名，设有重点岗、属地岗和党建工作站3类岗位，服务覆盖辖区近700户重点企业。在企业服务方面，主要提供诉求收集、政务服务帮代办、政策申报辅导等服务。温江区相关职能部门通过建立健全培训提能、资源赋能和工作考核等一系列机制，有力提升了“三员合一”服务专员队伍专业化职业化水平，更好地推动了服务和资源向企业最需要的地方延伸，服务效果得到了企业的广泛认可。