最近，上海Manner咖啡店里的店员和顾客的纠纷在网上炸开了锅。两段视频曝光：一段是店员和顾客杠上后，动手推了顾客；另一段视频，店员直接上演“咖啡淋头”大戏。这些不愉快不仅暴露了Manner在人员管理和客户服务上的短板，还映射出整个咖啡界飞速发展中面临的普遍问题。

首先，咱得说清楚，店员这波操作绝对过线了。无论啥理由，对顾客动粗都不是解决之道。但咱们换个思路想想，这背后的根源是啥？顾客等得火冒三丈，店员压力山大到崩溃，两者一碰撞，顾客的牢骚就像火种，点燃了店员情绪的干草堆。店员那是把一肚子苦水往客人身上倒了。从心理学角度来看，这就是典型的移情，咱们不自觉地把自己的情绪往别人身上套。反过来，受到顾客负面情绪的连环call，店员的反移情也爆发了，之前的不满和压力一股脑儿倾泻给了顾客。

高强度连续作业，投诉处理还让人憋一肚子气，店员心里的负能量早就堆了山。顾客一催促，情绪管理能力不强的员工，火山自然就爆发了。

说起来，Manner的咖啡师简直是超人模式，营业额的压力下，要在眨眼间完成海量的咖啡制作、库存管理、点单和清洁工作。再加上那15小时的超长待机，小程序订单不停歇。这种高强度，身心俱疲、情绪焦躁也就不足为奇了。

再者，Manner处理顾客投诉的方式也得打个问号。Manner对顾客投诉的第一处理方式就是直接退单，造成投诉的员工会被总部“开单子”，规定称，累计够三张单子就可能会被辞退。也就是说员工一旦被投诉，饭碗就岌岌可危。这种“一竿子打死”的策略，让员工背负巨大压力，安全感荡然无存。这种环境下，员工和顾客的关系能不紧张吗？

当然，板子不能全打在Manner身上。整个咖啡圈都在这场效率与人性的拉锯战中挣扎。市场竞争白热化，品牌们为了生存，疯狂扩张又追求效率最大化，员工就成了那个默默承受压力的群体。

这件事，其实是给服务行业敲响了警钟：怎样在高效服务和员工满意度之间找到那个微妙的平衡点，是个亟待攻克的难关。对于Manner来说，改善工作环境，让投诉处理带点人情味，加大对员工的心理关怀，这些都得立马提上日程，火烧眉毛了！