近日，成都市保护消费者权益委员会发布“十大典型案例”，一起来了解。

案例一

【基本案情】

成都市武侯区保护消费者权益委员会（以下简称“武侯区消委会”）于2024年10月收到李先生对某宠物店（个体工商户）的投诉。投诉称，李先生在武侯区某宠物店被一只“健康活泼”的拉布拉多犬吸引，商家声称宠物“已接种疫苗”，并以“领养”（实际为变相销售）名义收取3500元费用。然而，带回家不到两天，该犬出现呕吐、腹泻等症状，经宠物医院检测确诊感染犬细小病毒。李先生要求商家退费时遭辱骂拒绝，遂向武侯区消委会投诉。

武侯区消委会接到投诉后，立即展开调查。通过对商家的经营资质、宠物来源以及与李先生的沟通记录等多方面的调查取证，发现商家无法提供该拉布拉多犬完整的疫苗接种记录和健康检验证明，存在售卖健康状况不明宠物的嫌疑。同时，该店商家态度恶劣，且故意隐瞒宠物健康信息，拒不配合工作。

武侯区消委会多方了解到，通过该店“领养”宠物的消费者人数还不少，且将宠物“领养”回家后很多都发现存在健康问题，为此，武侯区消委会将该店侵害消费者权益的行为线索函告相关行政部门调查处理。据悉，武侯区市场监督管理局对该店下达了《责令改正通知书》，成都市农业综合行政执法中队依据《动物防疫法》相关规定，对该店销售未经检疫动物的行为予以处罚4.3万元。

【消委观点】

根据《消费者权益保护法》第十六条、第二十条的规定，商家对李先生隐瞒宠物健康状况，侵犯了消费者知情权、选择权和公平交易权。商家售卖健康状况不明的宠物导致李先生财产受损，却不处理李先生的诉求，违反了《消费者权益保护法》第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”之规定。根据《民法典》第六百一十五条“出卖人应当按照约定的质量要求交付标的物。出卖人提供有关标的物质量说明的，交付的标的物应当符合该说明的质量要求”和第六百一十条“因标的物不符合质量要求，致使不能实现合同目的的，买受人可以拒绝接受标的物或者解除合同。买受人拒绝接受标的物或者解除合同的，标的物毁损、灭失的风险由出卖人承担”之规定，李先生有权要求商家解除协议并退费，商家拒绝解除已侵害消费者合法权益。同时，《动物防疫法》第五十一条也规定：“屠宰、经营、运输的动物，以及用于科研、展示、演出和比赛等非食用性利用的动物，应当附有检疫证明；经营和运输的动物产品，应当附有检疫证明、检疫标志。”商家无法提供该宠物完整的疫苗接种记录和健康检验证明，涉嫌违反《动物防疫法》的相关规定。

案例二

【基本案情】

成都市龙泉驿区保护消费者权益委员会（以下简称“龙泉驿区消委会”）于2024年7月收到江先生对某外卖平台的商家的投诉。投诉称，2024年7月，消费者通过该平台购买了一款商家宣称“118元6斤装小龙虾口味双拼，份量约3000克”的外卖产品。收到商品后，消费者自行称重发现实际重量仅为2.8斤（1400克），与宣传严重不符。消费者立即联系商家要求处理，但商家坚称发货时重量远超标注的重量（3000克），拒绝赔偿。消费者遂向龙泉驿区消委会投诉，要求商家退还货款并赔偿损失。

经龙泉驿区消委会调查，商家使用的电子秤检定合格标识在有效期内，现场复核计量工具结果准确，未发现计量问题，但商家未能提供发货时的称重记录或视频证据。该平台销售单商品描述为“龙虾活虾6斤，煮出来在4斤左右，加上配菜3-4大盒”。现消费者仅能提供收货后的单方面散装称重结果，且投诉时已食用，无法排除其他人为或环节等因素引发分歧。在发货重量的争议上，消费者和商家双方所提供的证据都略显薄弱。基于上述情况，消委会工作人员先向双方详细说明了当前证据链的局限性，并且依据《消费者权益保护法》向商家阐述了虚假宣传、缺斤少两可能面临的法律后果。听了普法知识后，商家积极主动为消费者办理了全额退款，纠纷得以化解。

【消委观点】

根据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”以及第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”，本案中“6斤装”的宣传与实际重量存在差异，即使计量工具合格，经营者若举证不足，仍需承担相应责任。

随着外卖行业的蓬勃发展，外卖计量争议也日益成为消费投诉的常见问题。这一现象不仅损害了消费者的合法权益，也对行业健康发展构成了潜在威胁。经营者应当以诚信为本，商品重量应明确标注“净含量”或“含包装/汤汁重量”，避免歧义；完善交易记录保存制度，对发货环节进行全程录像或留存称重单据，防范争议风险。消费者应当提升维权意识和取证能力，在收货时可通过录制开箱视频、保存外包装等方式固定证据，为可能产生的争议保留有效凭证。监管部门则应推动行业标准化建设，从源头减少“重量缩水”乱象，共建公平放心的消费环境。

案例三

【基本案情】

成都市大邑县保护消费者权益委员会（以下简称“大邑县消委会”）于2024年9月收到岳女士对某家具经营部的投诉。投诉称，岳女士于2024年3月花费25000元在被投诉方定制家具，柜门是卡斯楠原木，安装后发现是卡斯楠贴皮，与经营者协商解决不成，遂投诉至大邑县消委会，要求经营者退一赔三。

大邑县消委会接到投诉后联系投诉双方进行了初步调查。被诉商家与消费者口头约定家具柜门材质为卡斯楠原木，而订单中则注明的是卡斯楠柜门，未具体写明材质。但根据消费者提供的微信聊天记录来看，约定的门板材质确实为实木，被诉商家对最后安装的家具为卡斯楠贴皮一事刚开始也不知情，可能是跟生产厂家的沟通有误所致。2024年11月，大邑县消委会组织双方进行了现场调解。由于被诉商家主观上不是故意隐瞒，经大邑县消委会调解，消费者表示谅解，自愿放弃三倍赔偿主张，双方达成一致协议：1、投诉人接受交付的定制家具，不再拆除、退换；2、被投诉人一次性补偿投诉人8000元人民币。

【消委观点】

本案的消费者向经营者定制家具，柜门是卡斯楠原木，而实际交付的是卡斯楠木贴皮的柜门。尽管经营者不是故意隐瞒，但交付的家具货不对板是既定事实。根据《消费者权益保护法》第十六条规定“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”，经营者应当承担赔偿责任。

由于家具行业专业术语生涩难懂，加之类似本案中材质问题隐蔽性强，消费者往往难以及时发现，导致合法权益易受侵害。在定制家装家具时，消费者面临的最大风险是无法完全预见成品状态，因此在确定设计方案时需格外谨慎。签订合同时，务必明确材料、颜色、尺寸等关键细节，并将其详细写入合同条款。家具到货后，消费者应第一时间现场验货，仔细核对是否与订购产品完全一致，以确保自身权益不受损害。

案例四

【基本案情】

成都市保护消费者权益委员会（以下简称“成都市消委会”）于2024年5月收到杨先生对某医疗美容机构的投诉。投诉称，2024年4月，杨先生通过广告前往成都某医美机构接受“离子负压消融”眼袋术，术后次日即出现双眼酸胀、刺痛、视力模糊等症状，经医院诊断为“细菌感染引发眼部炎症”。杨先生多次要求机构退款赔偿未果，遂向成都市消委会投诉。

成都市消委会下属蜀都公证处投诉站立即介入调解，首次调解中，因消费者未能提供有效医疗鉴定报告，当事人贾某以证据不足为由拒绝退赔及道歉，仅承诺以二次“离子负压消融术”修复眼袋问题。消费者杨先生认为重复手术存在风险，明确表示不接受该方案。经投诉站二次调解，双方最终达成和解：当事人贾某同意退还全部手术费用880元，另行支付300元医疗补偿，并就服务争议进行口头致歉。杨先生对处理结果表示满意，并对投诉站表达了感谢。  

【消委观点】

《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”《消费者权益保护法》第四十条第三款规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”本案中，经营者提供服务造成消费者受到损害，要求商家退还服务价款并赔偿治疗费用是符合法律规定的，应当得到支持。任何医美机构或相关方都不得以任何不合法、不合理的理由来减少或避免对消费者的赔偿责任。

本案提醒消费者在购买医美服务前一定要查看医美机构的相关证照，确保其具备合法的医疗许可证和相关资质。在接受医美服务之前，应该与医美机构签署明确的合同，合同内容应包括服务项目、费用、效果预期、风险等详细信息。

案例五

【基本案情】

成都市保护消费者权益委员会（以下简称“成都市消委会”）于2024年4月通过全国消协智慧315平台收到莫先生对某游戏公司的投诉。投诉称，3月，莫先生孩子在使用家长手机完成学校阅读打卡后，私自下载某游戏并进行代币充值，累计消费2042元。由于支付密码与手机解屏密码相同，小孩在完全不知道是支付购买的情况下进行了支付，从而产生了费用。游戏公司以莫先生未能提供监护人证明为由仅退还1021元。莫先生补充提交监护人证明后，游戏公司虽同意退还剩余款项，但未实际履行且未说明原因，亦未主动沟通。莫先生遂投诉至315平台，要求协调全额退款。  

成都市消委会收到投诉后，将投诉分流至市消委会下属投诉站四川弘和道勤法律咨询有限公司投诉站处理。调解人员接诉当天即完成三方沟通，厘清争议焦点：企业退款审核需核验实际机主（孩子奶奶）信息。经投诉站调解人员指导消费者完善亲属关系证明、电话卡主信息等材料，企业当月完成审核并退还余款1021元。

【消委观点】

本案争议焦点是未成年人未经监护人同意擅自进行网络消费，家长能否要求商家全部退款。《民法典》第二十条规定，“不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，由其法定代理人代理实施民事法律行为”；第十九条规定，“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认”。莫先生孩子在充值时未满8岁，通过手机在游戏中充值了共计2042元，此消费金额属于大额消费，明显超出未成年人认知范围，并且莫先生及其他家属对孩子的充值行为事先不知情、事后不予追认。因此莫先生孩子的消费行为属于无效的民事法律行为，游戏公司应当对所有款项予以退还。

家长作为未成年人的监护人，理当履行好监护职责。但游戏公司也有落实自身社会责任的义务。根据《国家新闻出版署关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》及《国家新闻出版署关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》相关规定，游戏开发者应当落实实名认证，若账号实名信息与操作人身份不符，应主动核查并拦截未成年人消费，并规范向未成年人提供付费服务。同时《未成年人保护法》第七十四条第二款也规定，“网络游戏、网络直播、网络音视频、网络社交等网络服务提供者应当针对未成年人使用其服务设置相应的时间管理、权限管理、消费管理等功能”。因此，本案中家长虽然存在对密码管理的疏漏，但监护人过失不构成企业拒绝退款的合法理由。

针对高频次出现的未成年人不当充值消费的情况，虽然相关部门早已出台各项政策进行规范，相关企业也在持续出台、升级各种应对措施，但未成年人不当消费充值问题仍然时有发生。根据《第6次中国未成年人互联网使用情况调查报告》显示，未成年人网络普及率达97.3%，这意味着规范未成年人正确使用网络是一个需要家长与社会各方协同解决的问题。

案例六

【基本案情】

成都市高新区消费者协会（以下简称“高新区消协”）于2024年10月收到江先生对某平台的投诉。投诉称，江先生在某平台购买手机，下单后询问商家发货时间，商家告知江先生商品标价只是一部分，剩余部分需要分期付款。江先生表示这与商家在平台上宣传的完全不一样，投诉至平台后给到的处理方案是仅退款。江先生对此不认可，与平台多次沟通无果后遂投诉至高新区消协以维护个人合法权益。

高新区消协接到投诉后，立即联系了消费者和平台方，平台对商家以往售卖情况进行核实，发现商家确实存在商品标价与商品实际价格不符这一违法违规行为，平台方遂对商家进行了处罚，并给到了消费者退款以及提供订单金额30%补偿的同时额外再补偿100元现金的方案，消费者表示认可，双方协商达成一致。

【消委观点】

此案中，商家在消费者按商品标价下单后告知消费者标价只是商品价格的一部分，剩余部分需分期付款这一行为违反了《价格法》第十三条第二款“经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用”之规定，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。根据《电子商务法》第三十八条“电子商务平台经营者知道或应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任”之规定，平台应当对违规商家采取必要措施，平台未采取必要措施的，消费者有权向平台提出合理的赔偿诉求。

当前各大电商平台的竞争日趋激烈，也衍生出了种种乱象。这不仅损害了消费者的合法权益，也影响了行业健康发展。平台应当加强对平台内经营者的审核、监督和管理，对虚假宣传和欺诈行为进行严厉打击，完善投诉处理机制，积极履行平台经营者的义务，自觉维护消费者的合法权益。

案例七

【基本案情】

成都市锦江区保护消费者权益委员会（以下简称“锦江区消委会”）于2024年5月收到黄先生对某汽车销售公司的投诉。投诉称，消费者黄先生于3月在某品牌4S店购车时，通过该品牌APP选定某型号车辆并支付定金5000元，但现场签署的纸质《汽车销售合同》车型却与APP订单不一致。4月提车时，实际交付车辆型号又与纸质合同存在差异，次日，黄先生又与该公司补充签订了电子版合约书约定车辆型号为提车时的型号。提车后，黄先生发现车辆缺失座椅通风、加热、无线充电及车道保持等宣传功能，而销售顾问在微信售后服务群中仍声称车辆具备相关功能，直至黄先生到店核验才确认配置缺失，而缺失的功能正是其最初APP选定的车型销售宣传中所具备的。

锦江区消委会调查发现，黄先生先后经历三次不同形式合同约定：APP订单合同、纸质合同及补充电子合同，三种合同所约定的车型均存在差异。锦江区消委会于2024年5月组织被投诉公司与黄先生现场调解。调解过程中，双方对合同效力认定产生根本分歧：消费者主张APP订单应具约束力，纸质合同涉嫌利用消费者对车型迭代命名规则不熟悉实施误导；4S店强调销售虽在售后答疑中存在问题，但一切应以纸质合同为准。

在双方争议很大的情况下，锦江区消委会多次通过现场、电话等形式调解，最终双方达成一致，由4S店一次性向黄先生支付补偿金17500元，并赠予其售后代金券9500元。

【消委观点】

本案经营者在销售车辆过程中，对于APP预订车辆型号与纸质合同、正式电子合同所载及实际提车型号的不一致的情况没有清楚告知，涉嫌违反《消费者权益保护法》第二十条第一款中“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”和《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条中经营者不得有“不以真实名称和标记提供商品或者服务”等虚假或者引人误解的宣传行为之规定。锦江区消委会已将相关涉嫌违法线索移交市场监管局查处。

　　新能源汽车消费对于满足消费者生活需求、提升消费品质，优化消费体验，降低出行成本等有重要意义。但随着市场竞争加剧，该领域消费者权益保护问题也日渐突出。从我市消委组织2024年度受理消费投诉的实际情况来看，主要问题一是销售环节存在宣传的车型配置与实际不符，承诺的补贴返现不能兑现、交易合同存在不公平格式条款等不规范经营行为；二是在售后服务环节，经营者对于消费纠纷的处理配合度普遍不高，反映其售后服务意识亟待提高。消费者的诉求反映的是市场需求，损害消费者的合法权益，必然挫伤消费信心，最终反噬企业利益和行业发展。因此呼吁新能源汽车行业增强消费者权益保护意识，加强自律，规范经营。

案例八

【基本案情】

成都市金牛区保护消费者权益委员会（以下简称“金牛区消委会”）于2024年7月4日收到何先生对某药店的投诉。投诉称，7月3日，何先生在成都市金牛区某药店花费1568元购买6对海马干，何先生自述在购买过程中店员明确告知其购买的海马为野生海马干（何先生提供全程拍摄视频）。次日何先生家属发现商品实际为人工养殖，遂向金牛区消委会投诉，主张药店虚假宣传并要求“退一赔三”。

金牛区消委会受理投诉后前往该药店查看，发现何先生投诉所涉及的海马商品相关资料手续齐全完备，但该药店并没有销售野生海马的相关资质，已有资料也不足以证明所销售的海马是野生海马。

7月9日，金牛区消委会在多元解纷中心组织了现场多元调解，市场监管局、人民法院、人民调解员参与了调解。调解现场播放何先生提供的视频显示：何先生举着海马干反复询问店员是不是野生海马，但店员不置可否，何先生据此认为店员默认该产品为野生海马；而店方则认为何先生边询问边拍摄的行为与一般的消费者有显著区别，且该商品相关资质手续一应俱全，店员也并没有确认海马的野生属性，不存在何先生所谓的“欺诈”行为。

调解人员一方面从经营者应提供真实、全面信息的义务出发，指出店内工作人员对于消费者询问不作明确答复的行为存在不妥之处。另一方面根据“谁主张谁举证”原则，要求何先生提供更为全面、直接的证据证明该药店存在欺诈行为。同时告知双方，如果调解不成，可以在中心的巡回法庭就地提起诉讼。

经调解，何先生将诉求调整为等价赔偿，双方达成一致意见。随后多元解纷中心现场对该药店进行了提醒指导，并将情况向金牛区医药健康产业促进会和金牛区市场监管局进行通报，提醒加强行业自律和业务指导管理。

【消委观点】

根据《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。本案被诉药店面对消费者的询问不置可否、态度模糊，未履行经营者应尽的告知义务，导致消费者的误解和不满。另一方面，根据《消费者权益保护法实施条例》第二十七条第二款规定，消费者的投诉举报也应当遵守法律法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。同时消费者的索赔行为也须规范，前述《条例》第四十九条第二款明确规定，通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或对经营者进行敲诈勒索的，不适用于消费者权益保护法中关于欺诈行为的加倍赔偿规定。

在本案调解过程中，金牛区消费者权益保护“一站式”多元解纷中心充分发挥消委调解、人民调解、行政调解、司法调解“四调联动”体系和“一站式管理、一窗式办理、一条龙处理”优势作用，使投诉得以快速高效解决。中心的这一创新解纷模式先后被人民日报、强国号、团中央、央视之声、央视财经等央媒报道点赞。